禮行天下，暖行人心——《鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》的人文底色與時(shí)代價(jià)值

當(dāng)高鐵以風(fēng)馳電掣之勢(shì)拉近城市間的距離，鐵路客運(yùn)服務(wù)早已不止于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的空間位移。在這個(gè)高度流動(dòng)的時(shí)代，每一次旅途都濃縮為一面映照社會(huì)文明與個(gè)體尊嚴(yán)的鏡鑒。李一平編著的《鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》（上海交通大學(xué)出版社，9787313182029）恰如為這面鏡鑒拭去塵灰的窗口，它以溫暖的目光回應(yīng)著一個(gè)嚴(yán)肅的話題：人與人相遇的短暫瞬間，如何優(yōu)雅、真誠(chéng)、有溫度。

素養(yǎng)為基：超越表層的規(guī)范手冊(cè)

“不學(xué)禮，無以立。”禮儀不僅是端茶倒水的程式化步驟，更是與人相處的內(nèi)心映射和文明程度的可感載體。翻開這本《鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》，一條關(guān)于服務(wù)禮儀的科學(xué)敘事與培訓(xùn)邏輯相織的脈絡(luò)緩緩鋪展。它立足于當(dāng)前的客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)情境，系統(tǒng)梳理了乘客接待、客艙服務(wù)、應(yīng)急處置等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)在規(guī)范，但又不止于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的靜態(tài)陳述。作者著眼的是“思維”——不僅指引現(xiàn)役鐵路職工習(xí)得一技之長(zhǎng)，更搭建規(guī)范化、長(zhǎng)效性崗前培訓(xùn)機(jī)制，力求在日復(fù)一日的動(dòng)車輪轉(zhuǎn)中筑起一份不褪色的溫情力量。既有普遍效度又會(huì)蓬勃的生長(zhǎng)感應(yīng)對(duì)著全書按章編寫：每個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成層層反詰追問，幫助每個(gè)人體察覺考中提供量身適用的解決方案。

讀來驚喜的是這份努力對(duì)以行車記錄寫作漸盛的交通文明熱具有洞察人心的發(fā)現(xiàn)感。看似寡淡的知識(shí)化操作細(xì)碼若要成型成性則必須要與人情的洞察素養(yǎng)配套而至。該教材的文字呈現(xiàn)素樸端正中常常行帆“與人同理”——把實(shí)操?gòu)哪驹G剝離帶活了，在處置例如醉客瘋言浪語等種種邊境情境時(shí)，傳授話術(shù)卻又同時(shí)提示學(xué)員識(shí)別自身寬容度的界級(jí)。“寧可乘客呼而后應(yīng)之則失”、余下余溫猶可寬容等待容忍客人怒畢——“請(qǐng)你為你留下冷”這樣出于對(duì)人群心理動(dòng)態(tài)敏察覺的思想被緊緊拉住恰是客運(yùn)科目當(dāng)中最奇特的“講究款”。全書甚至特別標(biāo)舉角色正確使用五官面端來體現(xiàn)出個(gè)人心胸通透大度，以及形成恰當(dāng)使用招呼點(diǎn)眸流露真誠(chéng)的操作格模———這種指導(dǎo)的范式從頭到尾指向在于時(shí)刻保證一顆平靜的心且不對(duì)其旁生贅加。如此可見在服務(wù)內(nèi)行把生活本身的觀照看視為始終追求的頂端，做到了手法細(xì)膩而兼美大方的探索地步都算為此破了一點(diǎn)點(diǎn)淺絆的跡象：“寬人三尺方現(xiàn)心景廓然而大道即”。禮儀究竟也無處不等于在心中同時(shí)讓道也顯現(xiàn)出了同樣的行為弧光。

規(guī)則精微處尤照情懷

這本教材絕不止停留墨筆通奏規(guī)章，他清楚地勾畫出交通技能專業(yè)的具體分類（目遇環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)怎么轉(zhuǎn)化動(dòng)態(tài)變況）已臻能教會(huì)你邊念規(guī)矩邊做出即刻貼服的吻合事態(tài)：你可以翻筆收到對(duì)儀仗面容力度速度聲調(diào)訓(xùn)練的全盤符號(hào)代步的工具原則及其中必要的指征（有些情況屈意揚(yáng)眉足以使旅客感到開朗大度）那些雖備肢體語言表格卻永遠(yuǎn)難用傳統(tǒng)量表確定細(xì)微部分的秘訣也被打磨露出光潔表面能給讀書人靠攀的親聽氣。讀時(shí)反而忘卻所謂深?yuàn)W基礎(chǔ)導(dǎo)論繁瑣之感漸化親切感染——即便寫在實(shí)操節(jié)環(huán)最易干的那幾列服務(wù)用語常似的呆板的地方就像是從冰冷發(fā)聲響響字符上融出一聲聲致善的笑意蕩漾而生——每臨不亦事各有轍，“不較無形卻能呼應(yīng)瞬息的氣氛”，所以在全國(guó)無垠站車點(diǎn)串演成大浪湧歌都由這般慢火熬煮方可融漿連貫一致的美感才有希望貼切承運(yùn)平凡而非凡的天天路程。火車承運(yùn)的最高榮譽(yù)，就理應(yīng)是實(shí)現(xiàn)每一次不懼的長(zhǎng)聊交談到安定旅客。她如同溫水中涮棉條看似悶粥化的刻板句式消逝，不啻隱含巧妙能量在其中此系而運(yùn)作自往幽盛——這便使人們領(lǐng)會(huì)到內(nèi)藏的精誠(chéng)即能從一個(gè)個(gè)小心愿著眼兌現(xiàn)服務(wù)的行動(dòng)正是最成熟潤(rùn)素養(yǎng)的代表極致作風(fēng)!

或許作為教材體例，其中少見抒情大幅的藝術(shù)手筆是準(zhǔn)確的選拔保持內(nèi)流溫潤(rùn)的一種界定表達(dá)準(zhǔn)確就夠了“有限精彩一點(diǎn)不亂軌跡”——她在從各項(xiàng)進(jìn)路要點(diǎn)堆集中留下了趣味吸收光點(diǎn)適合隨時(shí)翻閱修審最自在。簡(jiǎn)單到有吸引力其實(shí)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類讀本書能夠給這樣綿純久滋味的真正實(shí)貴營(yíng)養(yǎng)精華;能做到真正閱讀幾行不禁感慨，本來枯燥瑣碎的軌道被這本好歌用平穩(wěn)的車道作旋律沿線種上了流青花樹都搖了起來!雖書面整嚴(yán)也無需分心講奇幻浪漫，不經(jīng)意閱后的再想就好像柔絲永系一路風(fēng)中行以為常的道旁卻成別有的風(fēng)景伴車送行令漂泊也穩(wěn)泊——當(dāng)然就有不同的萬千職業(yè)勵(lì)志書寫之一《鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》是一份洗磨煩心載物使生能永伴身符般的現(xiàn)代修養(yǎng)冊(cè)流傳之必要恐不在少數(shù)吧常令人難放下摩挲沉浸半日總可將許多簡(jiǎn)單道理喚醒至頭腦與腳并行而已。

將條規(guī)融合內(nèi)心最需要喚醒的人文珍寶—正讓本書并非冷淡充數(shù)的新編指南而確實(shí)是改變服務(wù)氣象的多卷初心大書：讓禮乘駛駛不息到彼方互相贈(zèng)借真心讓敬業(yè)在平常溫暖禮讓與關(guān)切行駛的路通向億萬人便捷生活背后交會(huì)鼓勵(lì)交心留下深一些溫?zé)釗肀е淖阋訁R流向八方才是泱社會(huì)的通行無護(hù)照!封面標(biāo)示如鑰 開客與主人溝通的一道微笑：讓人力重新接觸感受公共客運(yùn)無窮創(chuàng)新內(nèi)涵與能量無限的同時(shí)還能使身體靈魂被柔和搖震過一番洗刷前路上的輕塵！（完）